点击“征纳互动”图标，就能和机器人互动；发起人工坐席在线对话，在家里就能办理业务……电子税务局的“征纳互动服务”智能互动功能让人耳目一新。

自6月起，市税务局在全市范围内布局组建税费服务支持中心，推广应用“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”征纳互动新模式，推动更多涉税服务从线下转移至线上，让广大纳税人缴费人尽享税费事项分流办、加速办、就地办的便利。自中心成立以来，全市累计提供人工互动服务15.77万户次、留言处理4800余户次，有效分流办税服务厅流量32.17%。

纵横双联 云端解难“加速办”

近日，因临近申报期截止日，衍意（厦门）设计事务所有限公司办税员巫雄彪急匆匆联系厦门税务征纳互动坐席。因系统问题撤回，他重新发起股权转让申请，为避免逾期申报，申请加急审批。征纳互动坐席第一时间联系电子税务局后台人员加急处理，及时推送税管员审批。最终，巫雄彪的涉税难题赶在申报期结束前解决了。

征纳互动服务的高效运作，离不开运营机制的持续优化。“为快速精准研判涉税需求，我们制定岗责分流制度，分设咨询辅导、综合办理两类岗位，根据在线业务量分时段、分岗位动态调整坐席配置，确保服务资源利用效能最大化。”湖里区税务局梧桐办税服务厅厅长林曦说。

针对复杂事项涉及部门多、流程长的情况，市税务局积极构建纵横双向联动机制，纵向上联动市区两级，集成“办税人员+在线坐席+专家团队+后台运维”专业智库；横向上打破部门壁垒，畅通“征纳互动服务＋办税服务厅+税源管理科所+职能科室”协作链条，有效提升全流程网办效率。目前，我市征纳互动服务互动成功率超过95%，在线平均等候时长不到2分钟，平均办结时长约15分钟，有效节约了纳税人往返税务机关的时间，实现“零跑动”“少等待”。

从线下柜台到虚拟窗口，办税渠道多元化推动了税费服务体验的显著提升。“今年以来，征纳互动服务坐席由原来的11个扩充到62个，同时强化征纳互动‘云厅’与办税服务厅、街道近邻智慧办税点的互联互通，多点分流、分区扩能成效显著。”市税务局纳税服务处相关负责人说。

跨域互动 异地业务“就地办”

前不久，征纳互动坐席收到一条来自两千多公里外的求助。兰州金融控股有限公司办税员李莉对公司名下厦门房产出租的税源采集问题存在疑惑，苦于不熟悉跨区域财产税源登记事项，便抱着试一试的想法联系厦门税务征纳互动坐席，很快就隔着屏幕完成了跨省远程申报。事后，李莉特地拨打12345致谢：“原以为要回税源地申报，没想到厦门市税务部门还提供跨省通办服务，税务人员耐心解答了房产税申报期限、房产原值等问题，足不出户就办好了！”

从“往返千里路”到“在线几分钟”，同样为跨域通办便捷服务点赞的还有贵人鸟（厦门）有限公司办税人员施女士。前不久，在外地出差的她，接到公司提前办理税务吸收合并注销的要求，她通过征纳互动坐席在线答疑和远程可视化视频辅导，逐一上传个人所得税扣缴申报表、合并（分立）情况报告书等材料，顺利办好了注销事项。

依托远程身份核验、资料传递、音视频交互等功能，在不改变执法主体、税务人员权限、业务办理流程的前提下，我市征纳互动服务可实现办事人员、主管税务机关、外省（市、区）税务机关两地三方实时互动，打通了跨区域办税时空壁垒。今年来，我市征纳互动服务已累计受理跨省（市、区）业务1318户次，极大地便利了纳税人“就近办、异地办”，有效提高了“一件事”的办成效率。